顧客獲得と製品サポートを分ける
デモ依頼は見込み顧客の行動です。購入者が製品のQRコードを読み取るのはサポートの利用です。この二つの経路を別々に測定し、ガイドの繰り返し利用を新たな購入意向と誤認しないようにします。アクセス総数を解釈する前に、各経路の完了行動を定義してください。
製品サポート資料ライブラリ
アフターサービスへ製品サポート情報を漏れなく引き継ぐ
製品の識別情報、部品の視覚的な参照資料、承認済みの手順を結び付け、アフターサービスチームが最初の有用な依頼から対応できるようにします。
顧客獲得と製品サポートを分ける共通の識別情報記録を作る画像と文章による証拠を保持する
課題
次のチームが会話全体を再構成しなければならないことがあります
顧客が問題を説明し、サポートが写真を集め、供給業者が型番を尋ね、技術者が試した手順を確認する。引き継ぎのたびに、識別作業が繰り返される場合があります。
アフターサービスには、製品の共通情報が必要です。どの製品か、何を観察したか、どの部品が関係するか、何が確認済みかを共有します。視覚的なサポート体験は、この情報の収集と引き継ぎを容易にするものであるべきです。
実践的なガイダンス
適切な背景情報とともに作業を進めます。
共通の識別情報記録を作る
型番、製造番号、改訂版、関連する構成をまとめて管理します。その製品に適用される承認済み文書をリンクしてください。値が不明な場合はユーザーが写真を提供できるようにします。次の画面を表示しやすくするために、曖昧な識別情報を黙って確定しないでください。
画像と文章による証拠を保持する
図面で選択された指示箇所は、部品の参照情報やユーザーの説明と一緒に引き継ぐ必要があります。観察結果と確認済みの所見は別々に記録してください。使用した図面の版が次のチームに分からなければ、視覚的な選択機能で最初のやり取りが改善されても、引き継ぎは不完全なままです。
セルフサービスの範囲を定める
レビュー済みの案内で回答できる質問と、技術者、保証担当者、供給業者が必要な質問を決めます。作業がユーザーの対応範囲を超える場合は、有用な次の行動を提示してください。製品文書に裏付けられていない断定的な回答より、根拠のある説明を優先します。
複数チームにまたがる事例を試す
例示演習：購入者が破損したカバーを選択し、製品ラベルを添付して交換品を依頼します。サポートが部品参照情報を確認し、供給業者が在庫を確認し、必要に応じてサービスチームが適用される交換手順を提供します。各チームは別々の判断を担当し、製品情報は常に添付されたままです。
引き継ぎの品質を測定する
依頼に十分な識別情報が含まれる頻度、次のチームが同じ質問を繰り返す頻度、確認にかかる時間を測定します。エスカレーションの理由も記録してください。問い合わせ削減目標を設定する前に、自社の試験導入から根拠を得ます。別の製品や無関係な業務の成果は、自社のサポートチームに当てはまらない場合があります。
ワークフロー
実際に取り組む
01
一つの引き継ぎを選ぶ
すべてのアフターサービス業務ではなく、サポートから部品担当への引き継ぎ、または納品からサービスへの引き継ぎから始めます。
02
必要な情報を合意する
受け取るチームが必要とする識別情報、参照情報、証拠を定義します。
03
実際の試験導入の依頼を確認する
不足する情報を見つけ、範囲を広げる前に受付方法を改善します。
よくある質問
この作業に関する質問。
Vifluxはヘルプデスクの代わりになりますか？
視覚的な案内と製品情報は、特定の目的に絞ったサポート体験として扱ってください。チケット管理、保証、サービス予約を置き換えると想定せず、既存のヘルプデスクとの連携を個別に評価します。
CX責任者は何を測定できますか？
確認のためのやり取り、参照情報の確定までの時間、完了したサポート依頼、適切な次のステップに到達したユーザーの割合です。基準値とサンプル数も報告してください。
部品供給業者にはどんな利点がありますか？
この引き継ぎ方法は、選択された部品、利用可能な場合はレビュー済みの参照情報、製品の識別情報を提供します。適合性、在庫、配送は、供給業者自身の業務手順に従って引き続き確認します。
試験導入の相談には何を用意すればよいですか？
製品マニュアルや図面、繰り返される質問の例、依頼を受け取るチームをご用意ください。観察可能な成果を一つ選び、技術内容のレビュー担当者を合意します。
次のステップ
1つの製品と1つのよくある質問から始める
お持ちの承認済みマニュアル、図、写真をお送りください。無料のガイドデモを依頼すれば、展開方法を決める前に、チームで1つの製品作業を確認できます。
1つの製品と適用される改訂版既存の承認済み資料1つの作業またはよくあるサポートの質問