חברו בין זיהוי המוצר, חומרי ייחוס חזותיים לחלקים ונהלים מאושרים, כדי שצוותי השירות לאחר המכירה יוכלו לפעול כבר מהבקשה השימושית הראשונה.
לקוח מתאר בעיה, התמיכה אוספת תמונה, ספק מבקש דגם וטכנאי שואל איזה נוהל כבר נוסה. בכל העברה עלולה עבודת הזיהוי לחזור על עצמה.
שירות לאחר מכירה זקוק להקשר מוצר משותף: מהי היחידה, מה האדם הבחין בו, איזה רכיב מעורב ומה אושר. חוויית תמיכה חזותית צריכה להקל על איסוף ההקשר הזה והעברתו הלאה.
בקשת הדגמה היא פעולה של לקוח פוטנציאלי. קונה שסורק קוד QR של מוצר משתמש בתמיכה. מדדו את המסלולים בנפרד כדי ששימוש חוזר במדריך לא ייחשב להתעניינות חדשה ברכישה. הגדירו את הפעולה המושלמת בכל מסלול לפני שתפרשו את סך התנועה.
שמרו יחד דגם, מספר סידורי, מהדורה ותצורה רלוונטית. קשרו את התיעוד המאושר שחל על היחידה. אפשרו למשתמש לספק תמונות כשערך אינו ידוע. הימנעו מקביעת זהות לא ודאית ללא הודעה רק כדי להקל על הצגת המסך הבא.
סימון שנבחר בתרשים צריך לעבור עם מזהה החלק ותיאור המשתמש. תעדו תצפיות בנפרד מממצאים מאושרים. אם הצוות הבא אינו יודע איזו גרסת תרשים שימשה, בורר חזותי עשוי לשפר את האינטראקציה הראשונה אך עדיין להשאיר את ההעברה לא שלמה.
החליטו על אילו שאלות אפשר לענות מתוך הנחיות שנבדקו ואילו דורשות טכנאי, צוות אחריות או ספק. כשהמשימה מחוץ לתחום הפעולה של המשתמש, עליו לראות פעולה מועילה להמשך. הסבר מבוסס עדיף על תשובה בטוחה שאינה נתמכת בתיעוד המוצר.
תרגיל להמחשה: קונה בוחר מכסה פגום, מצרף את תווית המוצר ומבקש תחליף. התמיכה מאשרת את מזהה החלק; הספק מאשר זמינות; צוות השירות מספק לפי הצורך את הוראות ההחלפה המתאימות. כל צוות אחראי להחלטה אחרת, והקשר המוצר נשאר מצורף.
מדדו באיזו תדירות בקשות כוללות זיהוי מספק, באיזו תדירות הצוות הבא שואל שוב אותה שאלה וכמה זמן נמשך האישור. תעדו גם סיבות להעברה לגורם בכיר יותר. אספו ראיות מהפיילוט שלכם לפני קביעת יעד לצמצום פניות. תוצאה ממוצר אחר או מתהליך לא קשור עשויה שלא להתאים לצוות התמיכה שלכם.
התחילו בהעברה מתמיכה לחלפים או ממסירה לשירות, במקום בכל תהליכי השירות לאחר המכירה.
הגדירו את הזיהוי, חומרי הייחוס והראיות הדרושים לצוות המקבל.
אתרו מידע חסר ושפרו את קליטת הבקשות לפני ההרחבה.
התייחסו להנחיות החזותיות ולהקשר המוצר כחוויית תמיכה ממוקדת. בחנו בנפרד את החיבורים למוקד התמיכה הקיים, במקום להניח שמערכת הפניות, האחריות או תזמון השירות מוחלפים.
חילופי הבהרות, זמן עד לאישור מזהה החלק, בקשות תמיכה שהושלמו ושיעור המשתמשים שמגיעים לשלב הבא המתאים. דווחו על קו הבסיס ועל גודל המדגם.
ההעברה המוצעת מספקת להם רכיב נבחר, חומר ייחוס שנבדק אם הוא זמין וזיהוי מוצר. הם עדיין מאשרים התאמה, מלאי ואספקה לפי התהליך שלהם.
מדריך מוצר או תרשים, דוגמאות לשאלות חוזרות והצוות שמקבל את הבקשה. הסכימו על תוצאה אחת שאפשר לראות ועל מי שבודק את התוכן הטכני.
שלחו את המדריך המאושר, התרשימים או התמונות שכבר יש לכם. בקשו הדגמה חינמית של מדריך כדי שהצוות יוכל לבחון משימת מוצר אחת לפני שיחליט כיצד להרחיב אותה.
