Za zmanjšanje izogibnih zahtevkov za podporo izdelkom prepoznajte vprašanja, ki jih stranke lahko rešijo z odobrenimi navodili, in omogočite uporabo teh navodil v pravem trenutku. Potrebne servisne zahtevke naj bo še vedno preprosto oddati s kontekstom, ki ga potrebuje človeška podporna ekipa.
Priročniki, standardni operativni postopki, videoposnetki in vsebina centra za pomoč.
Odgovori, utemeljeni v dokumentaciji izdelka.
Interaktivni koraki, preverjanja in vizualna podpora.
Pripravite kontekst izdelka in težave za naslednjo ekipo.
Za zmanjšanje izogibnih zahtevkov za podporo izdelkom prepoznajte vprašanja, ki jih stranke lahko rešijo z odobrenimi navodili, in omogočite uporabo teh navodil v pravem trenutku. Potrebne servisne zahtevke naj bo še vedno preprosto oddati s kontekstom, ki ga potrebuje človeška podporna ekipa.
Da bo zahtevek ali nalogo mogoče pregledati, uporabite naslednji kontekst: razlog zahtevka, model izdelka, nejasna naloga, trenutni vir, nerešeni zahtevki in izid ponovnega stika. Zabeležite, kaj je preverjeno in kaj ostaja neznano, nato pa na podlagi ustreznega vira za izdelek določite naslednji odobreni korak.
Ločite manjkajoče informacije, nejasna navodila, prepoznavanje delov in dejanske napake izdelkov. Ti primeri potrebujejo različne izboljšave. Preglejte vzorec zahtevkov ter zabeležite model, nalogo in vključeni vir, preden predpostavite, da mora vsak ponovni stik obravnavati avtomatiziran odgovor.
Ustrezen vodnik povežite s strani izdelka, trenutnega koraka sestavljanja ali podpornega članka. Pred prikazom odgovora določite ustrezen model. Knjižnica z iskanjem pomaga pri odkrivanju informacij, toda stranka z neprepoznanim kosom okovja morda potrebuje označen prikaz namesto daljšega članka.
Kadar je vir nepopoln, se izdelek ne ujema ali je potreben servis, zberite jasen zahtevek. Ohranite vprašanje, identifikatorje izdelka in ustrezni vir. Stranki ne bi smelo biti treba zapustiti vodnika ali znova predložiti vseh dokazil zgolj zato, da doseže pooblaščenega podpornega agenta.
Ponazoritveni pilot: blagovna znamka pohištva ugotovi, da stranke pogosto sprašujejo, katera stran plošče je obrnjena navznoter. Vodnik ob odobrenem koraku sestavljanja pokaže njene prepoznavne lastnosti. Primeri z manjkajočo ploščo nadaljujejo na pot zahtevka za del, namesto da prejmejo isti odgovor o usmerjenosti.
Pred pilotom in po njem primerjajte isto nalogo in isto skupino izdelkov. Zabeležite uporabo vodnika, nerešene zahtevke in poznejše ponovne stike, kjer merjenje to omogoča. Manjši obseg zahtevkov ne zadostuje, če stranke opuščajo nalogo ali ne najdejo poti do podpore.
Nerešene primere združite glede na komponento, korak in vrzel v viru. Odgovorno osebo za dokumentacijo ali izdelek prosite za pregled ponavljajočega se vzroka. Nekatere težave potrebujejo jasnejši vodnik; druge potrebujejo popravljeno vsebino kompleta, spremembo dela ali servisni postopek, ki presega izkušnjo z navodili.
Pripravite zapis za zmanjševanje ponavljajočih se zahtevkov za podporo izdelkom z jasnejšimi navodili za naloge, ki povezuje vir z dejansko nalogo. Spodnja kontekstna polja prekopirajte v svoj postopek za izdelek, podporo ali pregled. Dodajte referenco ustreznega vira in odgovorno osebo, da naslednja ekipa vidi, kaj je še treba potrditi.
Zabeležite razlog zahtevka, model izdelka in nejasno nalogo ter določite ustrezen vir.
S scenarijem merjenja rešenih nalog in ponovnih stikov se pogovorite o obsegu, nato pa z odgovorno osebo preglejte dejansko nalogo in še neizpolnjena polja.
Ob nastalem zapisu ohranite trenutni vir, nerešene zahtevke, izid ponovnega stika in nerešeno vprašanje.
Ne. Preverite, ali uporabniki pravilno dokončajo nalogo in lahko še vedno predajo potrebne primere podpori. Ob obsegu zahtevkov primerjajte ponovne stike in izide, da otežene poti do podpore ne zamenjate za izboljšanje.
Uporabite razlog zahtevka, model izdelka, nejasno nalogo, trenutni vir, nerešene zahtevke in izid ponovnega stika. Preverjene identifikatorje, opažanja in nerešena vprašanja ločite, da lahko naslednja odgovorna oseba izbere ustrezen vir.
Manjkajoči podatek označite kot neznan in jasno navedite, kdo ga mora preveriti. Pred prikazom odgovora za določen izdelek uporabite razpoložljivi razlog zahtevka in zapise virov za določitev konteksta.
Prinesite en izdelek in odobreni vir za ponavljajoče se vprašanje. Osredotočena predstavitev lahko pokaže, kako označeni vizualni prikazi, pregledani koraki ali jasnejši zapis za podporo pomagajo pri razlogu zahtevka in modelu izdelka. Pred razširitvijo izkušnje se dogovorite o pripravi in pregledu.
Pošljite odobren priročnik, diagrame ali fotografije, ki jih že imate. Zahtevajte brezplačno predstavitev vodnika, da lahko vaša ekipa pregleda eno opravilo z izdelkom, preden se odloči za razširitev.
