Para reduzir pedidos de apoio evitáveis sobre produtos, identifique as dúvidas que os clientes podem resolver com instruções aprovadas e disponibilize orientações úteis no momento certo. Facilite também o envio dos pedidos de assistência necessários com o contexto de que a equipa humana de apoio precisa.
Manuais, procedimentos operacionais, vídeos e conteúdos do centro de ajuda.
Respostas fundamentadas na documentação do produto.
Passos interativos, verificações e apoio visual.
Prepare o contexto do produto e do problema para a equipa seguinte.
Para reduzir pedidos de apoio evitáveis sobre produtos, identifique as dúvidas que os clientes podem resolver com instruções aprovadas e disponibilize orientações úteis no momento certo. Facilite também o envio dos pedidos de assistência necessários com o contexto de que a equipa humana de apoio precisa.
Use o contexto seguinte para que o pedido ou a tarefa possam ser analisados: motivo do pedido, modelo do produto, tarefa que causa dúvidas, fonte atual, pedidos por resolver, resultado de contactos repetidos. Registe o que foi confirmado e o que continua por esclarecer; depois, consulte a fonte de produto aplicável para determinar a próxima etapa aprovada.
Separe a falta de informações, as instruções pouco claras, a identificação de peças e as avarias reais do produto. Estes casos exigem melhorias diferentes. Analise uma amostra de pedidos e registe o modelo, a tarefa e a fonte envolvidos antes de presumir que todos os contactos repetidos podem ser respondidos automaticamente.
Inclua uma ligação ao guia pertinente na página do produto, na etapa de montagem atual ou no artigo de apoio. Identifique o modelo aplicável antes de mostrar a resposta. Uma biblioteca pesquisável facilita a consulta, mas um cliente com uma ferragem por identificar pode precisar de uma imagem identificada, não de um artigo mais longo.
Se a fonte estiver incompleta, o produto não corresponder ou for necessária assistência, recolha um pedido claro. Preserve a dúvida, os identificadores do produto e a fonte aplicável. O cliente não deve ter de abandonar o guia nem repetir todas as evidências apenas para chegar a um agente de apoio autorizado.
Projeto-piloto ilustrativo: uma marca de mobiliário verifica que os clientes perguntam repetidamente que face de um painel deve ficar virada para dentro. O guia mostra as características de identificação junto à etapa de montagem aprovada. Os casos de painéis em falta continuam a ser encaminhados para o pedido de peças, em vez de receberem a mesma resposta sobre orientação.
Compare a mesma tarefa e a mesma população de produtos antes e depois do projeto-piloto. Registe a utilização do guia, os pedidos por resolver e os contactos repetidos posteriores, quando a medição o permitir. A diminuição do volume de pedidos não basta se os clientes abandonarem a tarefa ou não encontrarem o percurso de apoio.
Agrupe os casos por resolver segundo o componente, a etapa e a lacuna da fonte. Peça ao responsável pela documentação ou pelo produto que analise a causa recorrente. Alguns problemas precisam de um guia mais claro; outros exigem corrigir o conteúdo do kit, alterar uma peça ou melhorar um processo de assistência que vai além do guia.
Prepare um registo para reduzir pedidos de apoio repetidos com orientações mais claras para as tarefas, associando a fonte à tarefa real. Copie os campos de contexto abaixo para o seu processo de produto, apoio ou revisão. Acrescente a referência da fonte aplicável e a pessoa responsável, para que a equipa seguinte saiba o que ainda precisa de confirmação.
Registe o motivo do pedido, o modelo do produto, a tarefa que causa dúvidas e identifique a fonte aplicável.
Use o cenário de medir as tarefas resolvidas e os contactos repetidos para discutir o âmbito; depois, reveja a tarefa real e os campos por preencher com a pessoa responsável.
Guarde a fonte atual, os pedidos por resolver, o resultado de contactos repetidos e a questão por resolver no registo resultante.
Não. Verifique se os utilizadores concluem a tarefa corretamente e continuam a poder encaminhar os casos necessários. Compare os contactos repetidos e os respetivos resultados com o volume de pedidos, para que um percurso de apoio difícil não seja confundido com uma melhoria.
Use o motivo do pedido, o modelo do produto, a tarefa que causa dúvidas, a fonte atual, os pedidos por resolver e o resultado de contactos repetidos. Mantenha distintos os identificadores confirmados, as observações e as questões por resolver para que a pessoa responsável seguinte possa selecionar a fonte aplicável.
Assinale o detalhe em falta como desconhecido e mantenha visível quem deve verificá-lo. Use o motivo do pedido e os registos de origem disponíveis para estabelecer o contexto antes de apresentar uma resposta específica do produto.
Traga um produto e a fonte aprovada para responder a uma pergunta recorrente. Uma demonstração focada pode mostrar como imagens identificadas, etapas revistas ou um registo de apoio mais claro ajudam com o motivo do pedido e o modelo do produto. Combine a preparação e a revisão antes de alargar a experiência.
Envie o manual aprovado, os diagramas ou as fotografias que já possui. Solicite uma demonstração gratuita de um guia para que a sua equipa possa analisar uma tarefa do produto antes de decidir como a ampliar.
