DI techninės pagalbos asistentas prieš atsakydamas į užduoties klausimą turėtų nustatyti produktą ir patvirtintą šaltinį. Jo naudinga paskirtis – rasti tinkamas gaires, paprašyti trūkstamo konteksto ir parengti perdavimą su aiškia atsakomybe, kai turimos informacijos nepakanka atsakymui pagrįsti.
DI techninės pagalbos asistentas prieš atsakydamas į užduoties klausimą turėtų nustatyti produktą ir patvirtintą šaltinį. Jo naudinga paskirtis – rasti tinkamas gaires, paprašyti trūkstamo konteksto ir parengti perdavimą su aiškia atsakomybe, kai turimos informacijos nepakanka atsakymui pagrįsti.
Naudokite toliau pateiktą kontekstą, kad užklausą ar užduotį būtų galima peržiūrėti: produktas ir redakcija, dabartinė užduotis, tikslus naudotojo klausimas, patvirtintas šaltinis, stebėta būklė, neišspręsta detalė. Užfiksuokite, kas patikrinta ir kas tebėra nežinoma, tada pagal tinkamą produkto šaltinį nustatykite kitą patvirtintą veiksmą.
Prieš pasirinkdami dokumentaciją nustatykite produktą, modelį, redakciją ir užduotį. Prašykite tik atsakymui reikšmingos trūkstamos informacijos. Pokalbyje apie du variantus jų instrukcijos neturėtų būti nepastebimai sujungiamos, o nežinomas serijos numerių diapazonas turi likti matomas kaip neišspręstas konteksto laukas.
Apibrėžkite konkrečiai konfigūracijai patvirtintus vadovus, produktų instrukcijas ir pagalbos straipsnius. Prie atsakymo pateikite šaltinių nuorodas. Jei šaltiniai prieštarauja vienas kitam arba juose nėra prašomos detalės, parodykite spragą ir paprašykite peržiūros, užuot papildę atsakymą įtikinamai skambančiomis žiniomis apie produktą.
Kliento pateiktą požymių aprašymą atskirkite nuo asistento interpretacijos. Užfiksuokite atitinkamą žingsnį, tikslų matomą pranešimą ir naudotą šaltinį. Taip kitas pagalbos specialistas supras, ką pranešė naudotojas, o ne gaus nugludintą santrauką, kuri nepastebimai paverčia stebėjimą diagnoze.
Iliustracinis pokalbis: naudotojas instrukcijoje parodo jungiamąją detalę. Asistentas naudoja patvirtintą detalės žymą ir paprašo modelio, jei jis nenustatytas. Jei tinkamumas vis dar neaiškus, perdavime nurodoma pasirinkta vieta diagramoje ir neišspręstas identifikatorius, o ne išgalvota pakeitimo rekomendacija.
Susitarkite, kokių laukų reikia žmogui specialistui: produkto konteksto, klausimo, šaltinio nuorodos, stebėjimų ir neišspręsto klausimo. Integracija su užklausų valdymo sistema yra atskiras įgyvendinimo sprendimas. Patvirtinkite, kokia informacija perduodama pasirinktoje darbo eigoje, užuot manę, kad kiekvienas asistentas automatiškai sukuria išsamią pagalbos užklausą.
Kartu su už produktą atsakingu asmeniu peržiūrėkite atsakytų, dviprasmiškų ir nepagrindžiamų klausimų rinkinį. Patikrinkite šaltinių parinkimą, faktų nuoseklumą ir tai, ar asistentas perduoda nepagrindžiamus atvejus tolesnei peržiūrai. Po paleidimo palyginkite pakartotinius kreipimusis ir užduočių rezultatus; vien atsakymų kiekis neparodo, ar klientai gavo teisingas gaires.
Parenkite įrašą temai „DI techninei pagalbai: produkto kontekstas ir geresnis perdavimas“, susiejantį šaltinį su tikrąja užduotimi. Nukopijuokite toliau pateiktus konteksto laukus į savo produkto, pagalbos ar peržiūros procesą. Pridėkite tinkamo šaltinio nuorodą ir atsakingą asmenį, kad kita komanda matytų, ką dar reikia patvirtinti.
Užfiksuokite produktą ir redakciją, dabartinę užduotį, tikslų naudotojo klausimą ir nustatykite tinkamą šaltinį.
Pagal scenarijų „Prieš bandomąjį projektą apibrėžkite eskalavimo įrašą“ aptarkite apimtį, tada su atsakingu asmeniu peržiūrėkite tikrąją užduotį ir neužpildytus laukus.
Kartu su galutiniu įrašu išsaugokite patvirtintą šaltinį, stebėtą būklę, neišspręstą detalę ir neatsakytą klausimą.
Nustatyti trūkstamą reikalavimą, paaiškinti, kuris šaltinis buvo patikrintas, ir nukreipti klausimą peržiūrai. Jis neturėtų išgalvoti konkretaus produkto veiksmo vien tam, kad pokalbis tęstųsi.
Naudokite produktą ir redakciją, dabartinę užduotį, tikslų naudotojo klausimą, patvirtintą šaltinį, stebėtą būklę ir neišspręstą detalę. Patikrintus identifikatorius, stebėjimus ir neatsakytus klausimus laikykite atskirai, kad kitas atsakingas asmuo galėtų pasirinkti tinkamą šaltinį.
Pažymėkite trūkstamą detalę kaip nežinomą ir aiškiai nurodykite už jos patikrinimą atsakingą asmenį. Prieš pateikdami konkretaus produkto atsakymą nustatykite kontekstą pagal turimą produkto ir redakcijos informaciją bei šaltinių įrašus.
Atsineškite vieną produktą ir patvirtintą pasikartojančio klausimo šaltinį. Tikslinga demonstracija gali parodyti, kaip pažymėti vaizdai, peržiūrėti žingsniai ar aiškesnis pagalbos įrašas padeda dirbti su produkto ir redakcijos informacija bei dabartine užduotimi. Prieš plėsdami patirtį susitarkite dėl parengimo ir peržiūros.
Atsiųskite turimą patvirtintą vadovą, schemas ar nuotraukas. Užsisakykite nemokamą vadovo demonstraciją, kad jūsų komanda galėtų peržiūrėti vieną gaminio užduotį prieš nuspręsdama, kaip ją plėsti.
